fgestione-Innovazione e formazione

Gestione del Cliente

Gestione del processo di relazione con il Cliente (interno o esterno)

Argomenti tipici:

§  Qualità, orientamento al servizio e miglioramento continuo:

o   Valori aziendali, relazioni ed orientamento al servizio

o   Ascolto e comunicazione

o   MOST Analysis

o   Analisi delle cause

§  Il processo di gestione della relazione con il Cliente

o   La dimensione relazionale

o   La dimensione legata ai contenuti

o   Le opportunità e le criticità

o   I criteri per un progetto relazionale bilanciato

§  I ruoli nel processo di acquisto, e la gestione delle relazioni con gli stessi

o   Decisore/influenzatore tecnico

o   Decisore economico

o   Altri ruoli

§  I ruoli - chiave nella realizzazione di progetti e nella fornitura di servizi

o   I ruoli nei processi di Demand Managemnt

o   I ruoli nei processi di Delivery / Supply Management

o   Le relazione fra attività e ruoli

§  La relazione con il Cliente nel quotidiano: il rapporto con gli utenti

o   Criteri operativi di comportamento nella interazione diretta con il Cliente

o   Comunicazione strategica e comunicazione relazionale

o   Gestione dei momenti di confronto

-  Tecniche di negoziazione

-  Cenni sulle tecniche di persuasione

-   Principio di prudenza

§  Criteri e tecniche per la definizione di un processo di miglioramento individuale e di gruppo

o   Contributo della MOST Analysis e dell’analisi delle cause

o   Ciclo di Deming

o   TO Do List: a livello individuale e di gruppo


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